7 sätt att säga förlåt till din kund

Försenade leveranser, defekta varor eller otrevliga svar från din kundtjänst. Och det regnar redan 1-stjärniga betyg på Google eller Trustpilot. Missnöjda kunder gillar nämligen att dela med sig av sin negativa upplevelse – direkt. De uttrycker sina åsikter om ditt företag helt utan filter. 

Ibland är det verkligen svårt att hitta rätt ord för att säga förlåt till din kund. Därför har vi listat kreativa idéer om hur du kan förvandla en missnöjd kund till företagets största fanboy/fangirl. Eller för att inte överdriva: åtminstone sänka deras ilske-barometer en aning.

Jag antar att du är här av en anledning, så vi sätter igång direkt.

1. Skicka ett annorlunda mail för att säga förlåt

Undvik de vanligaste fraserna! Du kan hitta många mallar till “förlåt-mail” på internet. Men vi har satt ihop formuleringar till dig som är extra kreativa. Använd dem gärna.

• 👽 Aliens har kidnappat vår leverantör vilket tyvärr har orsakat leveransförseningar. Vi har dock hittat en ersättare. Din beställning förväntas nå dig den {datum}.
• It’s not you, it’s us.
• Vi skulle vilja skylla på vår praktikant, men det gör vi inte.
• Vet du vad, vi skulle bli lika upprörda som du.
• Vi går rakt på sak. Förlåt, vi är verkligen ledsna att…
• Vi vill skicka ett stort förlåt. Ett misstag har begåtts och vi är väldigt ledsna över detta. Vi föreslår att {gottgörelsen}.

Här kommer några råd:

Bli kreativ

“Vi ber om ursäkt” och “Förlåt” är standardfraser. Detta kommer förmodligen att få dina kunder att känna att de precis läst ett automatiserat mail, som med stor sannolikhet bara kommer att reta upp dem mer. Det är bäst att förbereda olika mallar för att göra e-postmeddelandet så personligt och anpassat som möjligt. Ibland lite mer seriöst, ibland lite mer oseriöst och ibland lite mer personligt. Visa att du verkligen har undersökt problemet.

När “Förlåt” räcker. Visa att du ångrar misstaget, men överdriv inte. Du behöver inte gå ner på knä och be om förlåtelse. Vad är viktigt för kunden nu? Ersättning. För att vara ärlig så är kunden oftast mer intresserad av vad hen kommer att få som kompensation, än varför det blev en försening. Tekniska problem eller en bugg i systemet låter bara som en ursäkt. 

Kom ihåg att tilltala din kund med namn, även i e-postmeddelandet. Det gör att ditt mail inte ser ut att ha skickats ut per automatik. 

Håll det kort

Du behöver inte skriva en hel uppsats. Korthet är intelligensens själ. Skriv hellre till kunden vad som händer härnäst och hur du ska åtgärda felet. Du känner redan till ordspråket: kunden har alltid rätt. Den här meningen kommer förmodligen att göra dig mer upprörd, än vad de skadade varorna eller den försenade leveransen upprör kunden. Men det finns inte mycket att göra gällande denna princip. Visa din kund att deras frustration är legitim (om den verkligen är det). Allt beror på rätt formulering och lite extra känslighet. 

Använd emojis

Känner du till den passiv-aggressiva emojin? 🙂 Du ska inte använda den. Det finns dock några emojis som ger lite extra stil till ditt “förlåt-mail”. Vad sägs om en bukett blommor 💐? Eller visste du om att den här emojin 🙏🏻, faktiskt betyder “high five”? Glöm bort det igen, du kan fortfarande använda den för att be om förlåtelse.

Ta ett djupt andetag och ta det med en nypa salt.

Sist men inte minst: ta ett djupt andetag innan du svarar på kundens arga mail.

2. Skicka ett personligt kort för att be om förlåtelse

När fick du ett fysiskt kort senast? Du har antagligen ingen aning. Och din kund känner förmodligen likadant. Väntade kunden för länge på sin beställning? Eller för länge för ett svar från kundtjänst? Inkludera ett personligt kort i beställningen för att be om ursäkt eller tacka kunden för sitt tålamod. Vi vet alla hur svårt det kan vara att tala med ord ibland.

Oroa dig inte, du behöver inte göra kortet själv. Anpassa kortet med ditt företags logotyp och lägg till några väl valda ord. Det är smart att ha några kort i lager, för helt ärligt: det kommer inte vara det första och sista arga mailet du läser i din karriär.

Vårt tips: Ha tillräckligt med plats på kortet för att skriva under det personligen. Har du tur kanske kunden raderar sitt dåliga betyg efter din fina gest. 

Här kommer några idéer för texten på ditt kort:

• Vi är skyldiga dig en ursäkt. 
• Vi ber om ursäkt. Kan du ge oss en andra chans?
• Vi kan inte be tillräckligt om ursäkt. 
• Ooops, vårt fel.

3. Skicka en rabattkod via e-mail

En klassiker när det gäller att kompensera för en felaktig beställning. Den gamla goda kupongen eller rabattkoden till nästa beställning. Detta bör vara väl genomtänkt. Kom ihåg att det ofta är 5-10% rabatt när någon anmäler sig till ett nyhetsbrev. Rabatten bör därför vara riktigt betydande. Annars kommer det inte att uppskattas. 

4. Skicka en kupong

Hur många e-postmeddelanden får du varje dag? Ett e-postmeddelande kan lätt försvinna eller hamna i skräpposten. Den arga kunden förblir arg. Detsamma gäller här: Ett fysiskt kort med en rabattkod kommer säkerligen att öka chansen att kunder beställer igen på nytt. Och att din kund accepterar din ursäkt.

5. Använd din charm smart

Ett franskt ordspråk säger: "Charm är förmågan att få andra att glömma att du ser ut som dig." Och det är precis vad du vill uppnå med din gest. Charm betyder inte att man inte tar problemet på allvar. Charm innebär att man noga lyssnar och väcker sympati hos sin motpart. Ingen gillar en konversation med en robot med vanliga fraser. Här är det fullt tillåtet att visa känslor.

6. Donationer

Låt oss komma till vårt absoluta favorittips. Detta kan dock endast tillämpas om du kommer överens med din kund som en gest av välvilja. Detta tips kan du använda när exempelvis en kund reklamerar en vara som orsakats av felaktig hantering efter köp. Du som säljare kan förmodligen bevisa för kunden att hen har fel, men du vill undvika konfrontation? Skänk det belopp du tänkte återbetala till en djurskydds- eller miljöorganisation. Ett riktigt smart drag. Vi garanterar att en sådan handling kommer att spridas och tas emot positivt. Det finns intressanta donationsidéer på effective-donate.org. Här kan du ta reda på hur du kan uppnå största möjliga effekt med din donation.

7. Skicka ut en freebie

Du levererade fel beställning till din kund på grund av ett litet missöde och sedan tog det flera veckor att åtgärda det? Sånt händer. Men förutom ett personligt "förlåt-oss-kort" kan du även skicka med en liten present. Vad sägs om en freebie i form av ett produktprov på ditt varumärkes kommande kollektion? Eller choklad i en ask med ditt företags logotyp? Slå in presenten i en vacker liten tygpåse och glöm inte att lägga till din logotyp och några vänliga ord.

Vi hoppas att det nu är lättare för dig att be din kund om ursäkt. Med rätt tillvägagångssätt kan du rädda ditt varumärkes rykte, återvinna förtroendet och, vem vet: kanske till och med få ett leende på den före detta besvikna kundens läppar. Du kommer att klara det galant!

Kom igång med att designa ditt personliga "förlåt-oss-kort" direkt. Du vet aldrig när de kan komma att behövas.